Niveles de servicio

QUOBIS  se compromete a mantener unos tiempos de respuesta y resolución mínimos. Se consideran los siguientes niveles de servicio clasificados según la gravedad e impacto de la incidencia:

• Incidencia de carácter crítico: se considera incidencia crítica aquella que afecta al funcionamiento integral de servicio de forma masiva para todos los usuarios de cliente. El tiempo de atención a estas incidencias es de 15’ laborables desde la notificación de la incidencia según procedimiento acordado entre ambas partes. El tiempo de resolución de dichas averías es de 4h.
• Incidencia de carácter grave: se considera incidencia grave aquella que afecta a un alto número de usuarios o a una serie de funcionalidades no bloqueantes pero que el usuario percibe de manera directa sobre su operativa diaria. El tiempo de atención a estas incidencias desde la notificación de la misma es de 15’. El tiempo de resolución de dichas averías es de 24h.
• Incidencia de carácter leve: se considera incidencia leve aquella que afecta a un número reducido de usuarios o a una serie de funcionalidades no bloqueantes que el usuario no percibe de manera directa sobre su operativa diaria. El tiempo de atención a estas incidencias desde la notificación de la misma es de 15’. El tiempo de resolución de dichas averías es de 72h.

Las gestiones de cambio se atenderán en formato 10*5 (laborables de 8h a 18h excepto festivos nacionales).