Manual de usuario del portal de soporte de Quobis

Introducción

El presente documento tiene como objetivo servir de guía para realizar un uso apropiado del
sistema de soporte y mantenimiento de la empresa Quobis Networks. Este manual no pretende ser
un manual de referencia en el que consultar todas las posibles opciones en profundidad, sino más
bien una guía rápida de uso que se centra en la explicación de las tareas más comunes.
El portal de soporte de Quobis es un software vía web en el que se pueden administrar incidencias y
averías de equipos de una forma rápida e intuitiva.

Acceso al portal de soporte

El acceso al portal de soporte de Quobis es muy sencillo. El usuario tendrá que abrir un navegador web
y ingresar la siguiente dirección: https://support.quobis.com/hc/es
Se accede a la siguiente pantalla, donde el cliente tendrá acceso a foros de ayuda y podrá
acceder a su cuenta haciendo click en el botón “Iniciar sesión” o solicitar un usuario y contraseña
haciendo click en “Enviar una solicitud”:

Si el usuario pincha en “Iniciar sesión” accederá a la siguiente pantalla donde ingresará sus
credenciales:

Una vez introducidos correctamente estos datos, el usuario podrá visualizar la siguiente pantalla,
en la cual deberá desplegar el menú que se muestra arriba a la derecha haciendo click en su
nombre de usuario y acceder a la sección de “Mis actividades”:

En la siguiente pantalla “Mis actividades” se visualizan los siguientes campos:

Creación del ticket

La acción fundamental realizada por el cliente de Quobis es la apertura de tickets asociados a las
incidencias correspondientes. Para ello, el usuario accederá a la pantalla mostrada en la figura
anterior y seleccionará la opción Enviar una solicitud. En el caso particular de que el cliente
detecte alguna incidencia o avería en el equipamiento suministrado por Quobis, éste deberá
acceder a la opción comentada anteriormente. Una vez realizada esta acción, el usuario podrá
visualizar la siguiente pantalla:

A la hora de crear un ticket, el usuario deberá completar los siguientes campos:

• Asunto: Título explicativo de la incidencia o cambio.
• Descripción: Breve descripción de la incidencia o cambio que se quiera realizar.
• Prioridad: seleccione un valor entre: Baja, Normal, Alta y Urgente, según la urgencia de su
  Ticket.
• Tipo de servicio: Seleccione Incidencia (para cualquier problema de funcionamiento de la instalación o equipo suministrado por Quobis), Cambio (para realizar cualquier cambio en la
  configuración de la instalación) o Consulta (para cualquier consulta acerca del equipamiento o software instalado).
• Archivos adjuntos: Seleccione un fichero si desea adjuntar pantallazos o logs que puedan ayudar a
  la resolución de la incidencia. No es necesario adjuntar un fichero para crear un ticket, se
  trata de un parámetro opcional.

Una vez rellenados los campos pertinentes, se hace click en el botón de Enviar y el ticket se habrá creado correctamente. En esta sección podremos visualizar la evolución del mismo.

Gestión de tickets

Para observar la evolución del ticket, el usuario, en la página principal del portal de soporte, tiene que
hacer click en el enlace Mis solicitudes. Un vez haya hecho click sobre el enlace, el cliente podrá
filtrar sus clientes según cuatro estados, Cualquiera, Abierta, Esperando su respuesta o Resuelta: en Cualquiera podrá ver una lista de todos los tickets en cualquier estado; en abierta veremos una lista
únicamente de los tickets que no estén resueltos; en esperando respuesta veremos una lista de los tickets que están pendiente de respuesta por su parte y en resuelta veremos una lista de
los tickets que ya han sido resueltos. También se ofrece la posibilidad de filtrar los tickets por
texto incluido en la descripción, en el asunto o en el técnico de Quobis asignado.
En las listas de Mis Tickets los campos que se visualizan de cada ticket son, por orden:

• Asunto: Asunto descriptivo del ticket abierto.
• Número de ticket: Número asignado al ticket.
• Creación: Fecha de creación del ticket.
• Última actividad: Fecha de la última actualización de ticket, ya sea de estado o de comentario
• Estado: Puede ser: Abierta, Esperando su respuesta y Resuelta. 

En esta página se puede observar la evolución de la resolución de la incidencia. Si se desea
adjuntar información, añadir un comentario al ticket o contestar a un agente, se escribirá el
comentario en la ventana Agregue su respuesta, adjuntando archivos si fuese necesario y hará click
en el botón Agregar respuesta.

Una vez que el usuario haya hecho click en el botón Enviar, el comentario lo podrá visualizar
abriendo el ticket, donde aparecerán todos los comentarios (del agente y del cliente).

Finalmente, para salir del portal de soporte, el usuario tendrá que hacer click sobre su nombre de
usuario y en el menú desplegable sobre la palabra Salir que está en la parte superior derecha.

Buscar tickets creados

Se trata de una herramienta para localizar un ticket de forma sencilla. En forma de texto
introduzca cualquier dato referente a cualquier campo de un ticket y la lista de tickets decrecerá en
función del contenido de esta caja de texto.

Editar perfil

En este apartado podremos escoger algunas preferencias básicas sobre el perfil de usuario, en la
sección Editar mi perfil al hacer click en el nombre de usuario en la parte superior derecha de la
página:

• Nombre: permite cambiar el nombre de usuario.
• Foto de perfil: permite añadir una imagen que identificará al usuario en sus comentarios y tickets.
• Correo electrónico: permite añadir el correo electrónico del usuario.
• Teléfono: permite modificar el teléfono de contacto del usuario.

Apertura de tickets por email

El segundo método de abrir incidencias se realiza a través de correo electrónico. El cliente
tendrá que remitirse a la siguiente dirección de soporte: soporte@quobis.com
Cuando el cliente envíe un correo a la dirección indicada anteriormente, automáticamente se
creará un ticket con el contenido correspondiente y se asignará a un agente. En caso de que el correo electrónico del usuario no se haya creado en la plataforma de soporte existen dos posibilidades:

• El correo electrónico no es aceptado por la plataforma, por lo tanto, la incidencia será
  desechada y ningún agente tramitará su resolución.
• El usuario recibirá en su correo electrónico las instrucciones para crear un usuario con la
  nueva dirección y a continuación y de forma automática se creará un ticket asociado a este
  nuevo usuario con el texto de la incidencia.